CTC、もしもしホットラインのコンタクトセンターをCisco Unified Contact Cユースカジノ 摘発terで構築

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC、本社：東京都千代田区、代表取締役社長：奥田陽一）は、株式会社もしもしホットライン（代表取締役社長：竹野 秀昭、住所：東京都渋谷区代々木、以下 MHL）より、MHLが運営する全国8拠点、合計1,400席のコンタクトセンターを設計、構築し、このたび4月より運用を開始しました。このコンタクトセンターには、シスコシステムズ合同会社（社長：エザード・オーバービーク、本社：東京都港区赤坂、以下、シスコ）のコンタクトセンターソリューション「Cisco Unified Contact Cユースカジノ 摘発ter ユースカジノ 摘発terprise（CUCC）」をプラットフォームとして採用したほか、オペレータ管理システム^※1、VoIP 録音製品^※2を組み合わせています。シスコ製品によるユースカジノ 摘発システムでは国内最大規模となります。

本ユースカジノ 摘発の特長は、以下のとおりです。

従来、コールセンターごとに品質管理担当者を配置し、各センターごとにモニタリングや会話分析を行っていました。CUCCおよび各種製品との組み合わせにより、本社統括部門からリアルタイムかつ一元的にセールス活動の品質管理を行うことが可能となりました。これにより、コールセンターごとにばらつきがあった品質の平準化をより高度なレベルで図ることができます。

ユースカジノ 摘発業務には繁閑があり、従来、各センターそれぞれで業務管理を行っていました。本システムの導入により、全国8箇所のセンターをあたかも一つのセンターのように運用できるようになり、リアルタイムで稼働席数の調整が実施できるようになりました。これにより、お客様企業に対し、高い生産性とともにバーチャルコールセンターならではのマーケティングサービスの提供が可能になります。

従来、コールセンターサービスの提供には、1週間程度の準備期間が必要でした。しかし、本ユースカジノ 摘発の導入により、非稼働席のフレキシブルな活用や、ユースカジノ 摘発の容易な設定が可能になり、インバウンド、アウトバウンドサービスとも最短1日で立ち上げることが可能となりました。これにより、リコール等の緊急性の高いコールセンターや、呼量の一時的な増加への即日対応などが可能になります。

ユースカジノ 摘発Cは、これまでにシスコ製品による大規模ネットワークの構築で豊富な実績があります。また、大規模コンタクトセンターの運用も数多く手がけています。この度、シスコのCUCCの機能を最大限に活用することで、全国8箇所に分散するコンタクトセンターの一元管理を可能にしました。またMHLのコンタクトセンターのコアサーバーをユースカジノ 摘発Cが運営するデータセンターに配置し、データセンターとMHLの全国各拠点をIPネットワークで接続することで大型の仮想コンタクトセンターを実現しました。運用開始後は、ユースカジノ 禁止ゲーム会社のユースカジノ 摘発Cシステムオペレーションズ株式会社（ユースカジノ 摘発CSO）にてシステムの保守運用を行い、システム保守からシステム運用までをワンストップサービスで提供します。
今後ユースカジノ 摘発Cでは、大規模かつ高品質のコンタクトセンター関連事業を一層強化する方針です。